„Wir können nicht nicht kommunizieren.“ Dieser vermeintlich einfache Satz von Paul Watzlawick hat es in sich. Denn egal, was wir tun, wir senden Signale, die unser Gegenüber deutet. Eine Garantie, dass die Botschaft richtig verstanden wird, gibt es – leider – nicht. Jeder Jeck ist anders, sagt der Kölner, will sagen: Jeder Kunde reagiert unterschiedlich. Ein eindeutiges Richtig oder Falsch gibt es daher nicht, wohl aber einige Kardinalfehler, die Sie vermeiden sollten, wenn Sie stimmig kommunizieren wollen. Die fünf häufigsten stelle ich Ihnen in loser Folge vor:

Kampf den Kommunikationskillern, Teil 1.

Die Quasselstrippe: Vor lauter Reden nichts gehört
Lust aufs Sprechen ist für einen Verkäufer eigentlich kein Nachteil. Kontraproduktiv wird es, wenn das Verkaufs- oder Beratungsgespräch in einen Monolog mündet, bei dem der Kunde zugetextet und marktschreierisch mundtot gemacht wird. Ein Beispiel: Ihr Arbeitgeber stellt Ihnen einen Firmenwagen, den Sie für Summe X selbst aussuchen dürfen. Im Autohaus angekommen, will Ihnen der Verkäufer eine schwarze Luxuslimousine mit viel Kofferraum und jeder Menge PS aufschwatzen. Dass Sie eigentlich lieber Silber mögen, Ihnen aus Parkplatzgründen ein kompakter Wagen nützlicher wäre und Sie lieber so umweltfreundlich wie möglich fahren möchten, kommt bei ihm nicht an. Er lässt sie nämlich gar nicht erst zu Wort kaufen. Kaufen Sie hier oder bei Verkäufer B, der sich im Vorfeld über ihre Präferenzen informiert hat, Ihre offenen Fragen beantwortet und Ihnen drei bedürfnisgerechte Modelle zur Probefahrt überlässt? Sehen Sie: Zuhören hilft. Und zwar Beiden. Sie haben ein Fahrzeug nach Wunsch und er hat verkauft. Hören Sie also mindestens genauso viel zu, wie Sie reden. Drosseln Sie Ihr Sprechtempo so weit, dass Ihr gegenüber Ihnen jederzeit folgen kann und lassen Sie die Marktschreierei dort, wo sie hingehört: auf dem Hamburger Fischmarkt.

 

Einen ausführlichen Text sowie ergänzende Übungen zu diesem Thema finden Sie in meiner Publikation „Der Kundenflüsterer. So begeistern Sie Ihre Kunden“, Offenbach 2016, GABAL-Verlag

Stichworte: Kundenkommunikation, Kundenflüstern, Kommunikationskiller

 

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