Wie oft höre ich von meinen Kunden, dass es in ihrem Unternehmen starr und unflexibel zugeht. Eingefahrene Prozesse werden als Hindernis für Innovation und Flexibilität empfunden. Warum sich diese Strukturen dennoch halten? Vielen Firmen dienen sie als Stütze, die in Zeiten raschen Wachstums, globalisierter Märkte, abteilungs- und standortübergreifender Standards ein wenig Halt und Übersicht versprechen. Das Allheilmittel folgt auf dem Fuße: Prozessoptimierung! Abläufe werden analysiert und auf Zeit- und Kostenoptimierung getrimmt. Leider hat der Effizienzwahn mittlerweile auch in der Unternehmenskommunikation Einzug gehalten. Für Telefonate und Kundengespräche werden Leitfäden erstellt, die eine Produkt oder einen Service möglichst rasch an den Mann oder die Frau bringen sollen. Konkret bedeutet das, wir kommunizieren universell, also ohne auf die individuellen Bedürfnisse des Gegenübers einzugehen. Ein Anliegen erscheint zu kompliziert oder wir haben keine spontane Antwort – zack – wird das Problem an den nächsten Mitarbeiter weitergereicht. Die Zeiten, in denen eine Person für ein Produkt oder eine Dienstleistung zuständig war, scheinen unwiederbringlich vorbei. Eine angemessene Kundenkommunikation sieht anders aus. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und vermeiden Sie, sich in das Korsett universeller Strukturen schnüren zu lassen. Besinnen Sie sich auf Ihre Fähigkeit, individuell zu denken und zu kommunizieren. So werden Sie langfristig erfolgreicher und mit deutlich höherer Kundenzufriedenheit verkaufen.
Einen ausführlichen Text sowie ergänzende Übungen zu diesem Thema finden Sie in meiner Publikation „Der Kundenflüsterer. So begeistern Sie Ihre Kunden“, Offenbach 2016, GABAL-Verlag
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