Stellen Sie sich vor, Ihr Internet fällt aus. Sie können keine E-Mails mehr lesen, keine mehr schreiben. Wenn Sie von diesem Kommunikationsmedium abhängig sind, wie so viele heutzutage, rufen Sie sofort Ihren Anbieter an. Wie wäre das wohl, wenn Sie dann direkt nach nur kurzem Klingeln, eine charmante Person am anderen Ende der Leitung hätten, mit der Sie bereits beim letzten Problem mit Ihrem Anschluss gesprochen haben und, die sich tatsächlich für Ihr Thema interessiert, Ihnen zuhört und individuelle Lösungsvorschläge bietet? Was wäre, wenn diese Person Sie nach der Behebung des Problems von sich aus einige Tage später anruft, um Sie zu fragen, ob alles wieder läuft und ob Ihr beim ersten Gespräch deutlich hörbarer Schnupfen schon besser geworden ist. Würden Sie sich bei diesem Unternehmen nicht gut aufgehoben fühlen und den temporären technischen Defekt Ihrer DSL Leitung verzeihen?
Persönliche Ansprache vs. Kundennummer
Leider sieht die Realität meist so aus: Sie verbringen zunächst einmal mindestens 10 Minuten in Warteschleifen und wählen im „Gespräch“ mit einer Maschine Themen-Möglichkeiten aus. Wenn Sie Glück haben, werden Sie nach einer schier endlosen Weile tatsächlich zu einer realen Person durchgestellt. Sie schildern den Ausfall Ihres Internets und was das für Sie bedeutet. Man erklärt Ihnen schlicht, dass so etwas leider ab und an vorkommt und bittet Sie, sich später noch einmal zu melden, um zu erfahren, wann das Problem behoben sein wird. Wenn Sie tatsächlich bereit sind, das zu tun, haben Sie dann mit Sicherheit einen anderen Call-Center Mitarbeiter am Apparat, der keine Ahnung hat, wer am anderen Ende der Leitung sitzt. Ohne eine Kundennummer können Sie noch nicht einmal zugeordnet werden. Meist fehlt dem Mitarbeiter zusätzlich noch die Befugnis und Sachkenntnis, um ihnen eine Lösung anzubieten. Standardisiert leiert er herunter, was er in einer Schulung gelernt hat und sobald sie aufgelegt haben, geraten Sie in Vergessenheit. Der nächste Anrufer wird aus der Warteschleife geholt. Man lässt Sie meist ohne Lösung zurück. Sie fühlen sich schlecht betreut und ihr Internet funktioniert immer noch nicht. Was bleibt ist das Gefühl, dringend den Internetprovider zu wechseln.
Individualität vs. Standard
Dabei könnte es so einfach sein, Kunden auch dann, wenn es schwierig wird, ein wenig glücklicher zu machen. Lassen Sie uns kurz betrachten, wie Kommunikation heutzutage aussieht: Wir sitzen den ganzen Tag vor unseren Computerbildschirmen. Wenn wir nicht am Rechner arbeiten, bestellen wir Bücher, Kleider oder Haushaltsgeräte bei Amazon, anstatt in die Buchhandlung zu gehen oder in die Boutique um die Ecke. Wir verfassen selbst im Privaten E-Mails und E-Briefe, anstatt unsere Botschaften handschriftlich niederzuschreiben. Eine Briefmarke gibt’s heute zum Selbstausdrucken. Gleichzeitig schließen zahlreiche Postniederlassungen, weil die Schaltermitarbeiter zu teuer sind und nicht mehr gebraucht werden. Je jünger wir sind und je mehr wir mit E-Trade und Computer-Kommunikation aufgewachsen sind, desto standardisierter sind unsere Gespräche und desto unbefriedigender oft die Ergebnisse. Klar ist es praktisch, wenn wir alles mal schnell zuhause am Rechner erledigen können. Ich fühle mich manchmal jedoch so ausgehungert nach persönlichen Einkaufskontakten, dass ich mich freue, die Brötchen noch direkt beim Bäcker kaufen zu müssen und dabei einen netten Plausch mit der Bäckersfrau halten zu können, die mir jeden Tag „meine“ Brötchen in die Papiertüte packt und die mir heute eine erfolgreiche Geschäftsreise wünscht, weil ich ihr letzte Woche erzählt habe, dass ich ab morgen eine Woche unterwegs sein werde. Geht es Ihnen nicht auch so? Ich glaube schon.
Umwerben vs. Abarbeiten
Denn es liegt in der Natur von uns Menschen, dass wir gerne umworben werden. Das gilt im Berufs- wie im Privatleben, gilt für Kunden wie für Freunde und Partner. Warum also nicht lieber individuell und bedürfnisorientiert kommunizieren, anstatt standardisierte Floskeln und Gleichförmigkeit zu zelebrieren? Warum jeden schönen Dialog schon im Vorfeld durch unpersönliches Kommunkationseinerlei zerstören? Kennen Sie einen guten Grund? Ich nicht. Ich freue mich über jeden Menschen, der mich persönlich anspricht, über jede Kellnerin, die sich merkt, welchen Wein ich trinke, über jeden Versicherungsvertreter, der mich kein Standardformular für die Hausratsversicherung ausfüllen lässt, sondern bei mir vorbeischaut und mit mir gemeinsam, den besten Versicherungsschutz erarbeitet. Mit jedem Mitarbeiter, Geschäftspartner, Kunden oder Dienstleister, der mir ein echtes Lächeln schenkt, anstatt einen Smiley per E-Mail zu schicken, kommuniziere ich gerne, auch wenn es mal ein Problem zu beheben gilt. Kurz, ich freue mich über Klasse statt Masse. Und weil mir das selbst so gut gefällt, behandle ich die Menschen um mich herum, sei es im privaten oder im geschäftlichen Kontext, genau nach dieser Prämisse.
Gehen wir noch einmal zurück zum Call-Center Personal. Hätten die Damen und Herren einen Chef, der Ihnen die Firmenphilosophie des „Kundenflüsterers“ beibringt, anstatt Sie Standardfloskeln auswendig lernen zu lassen, sie in individueller Kommunikation schult, anstatt sie in ein Regelkorsett zu pressen, dann wären die Kunden dieses Unternehmens viel glücklicher und mit Sicherheit auch die Mitarbeiter. Warum? Weil Zufriedenheit abfärbt. Weil ein Lob des Kunden, ein positives Feedback zu mir und dem Unternehmen mich aktiviert, immer wieder motiviert und positiv stimmt. Ein Tipp aus dem Privatleben: Visualisieren Sie immer wieder Ihren schönsten Flirt. Wie haben Sie beim Flirten kommuniziert, wie haben Sie für sich geworben? Beim Flirten geht es nämlich nur selten darum, auf die eigenen Bedürfnisse einzugehen, sondern die des Gegenübers zu erfüllen. Dein Gegenüber ist ja nicht standardisiert, sondern ein wertvolles Individuum.
Ihre
Ilona Lindenau Redner Trainer Coach
Botschafterin für motivierende Kommunikation
Ende April 2014
