Was ist eigentlich ein Kundenflüsterer?

Was ist eigentlich ein Kundenflüsterer?

Wer „Kundenflüsterer“ hört, dem drängt sich gleich der Vergleich zum Pferdeflüsterer auf. Das ist auch gut so – und durchaus gewollt. Denn die individuelle Ansprache, die Zugewandtheit, das Verständnis, das im Umgang mit Pferden zum Erfolg führt, ist auch im Umgang mit Menschen entscheidend. Hat ein Kunde bereits schlechte Erfahrungen mit einem Verkäufer gemacht, muss diese Negativerfahrung zunächst ausgeräumt werden. Dabei können durchaus unkonventionelle Mittel genutzt werden – die „Hundeprüfung“ zum Beispiel, bei der die Persönlichkeit des Gegenübers durch einen der geliebten Vierbeiner und dessen untrüglichen Instinkt gecheckt wird. Was also lässt sich fürs F-L-I-R.T.-Selling aus dem Umgang mit Tieren lernen? Erstens: Eine gute Beziehung lässt sich dann aufbauen, wenn der Umgang nicht nur gut durchdacht ist, sondern sich auch gut anfühlt. Zweitens: Neugier lässt sich durch einen guten Mix aus Akquise und Zurückhaltung wecken, nicht durch ein Zuviel an Überzeugungsarbeit. Nuancen machen den Unterschied – und Empathie macht den Dialog fruchtbar. Viertens: Um zum echten Kundenflüsterer zu werden, sind einige zusätzliche Fähigkeiten erforderlich, nämlich: Den Gesprächspartner respektieren Die Sprache des Gegenübers sprechen Dem gegenüber Raum für eigene freie Entscheidungen geben Sich selbst zurücknehmen können und dennoch präsent sein Signale des Gegenübers deuten können Ein „Nein“ akzeptieren können Ehrlichkeit und Aufrichtigkeit Mut, Schwierigkeiten zu überwinden Die Fähigkeit, eine Geschäftsbeziehung nicht nur ankurbeln, sondern auch dauerhaft pflegen zu können Fach- und Branchenkenntnis Wenn Sie dann noch meine Flüstertipps beherzigen und die in den vorherigen Postings aufgezeigten Kommunikationskiller vermeiden, sind Sie in Sachen Kundenflüstern schon richtig gut unterwegs. Grundsätzlich gilt: Wie beim Navigationssystem führen verschiedene Wege zum Ziel. Falsches Abbiegen oder Umwege sind keine Katastrophe, sondern manchmal sehr lehrreich. Entdecken Sie...

Kampf den Kommunikationskillern, Teil 5

Aller guten Dinge sind drei. Aller schlechten fünf, zumindest, wenn es um Kommunikationskiller geht. Last but not least sollten Sie diesen Kommunikationskiller vermeiden, wenn Ihnen Ihre Kunden und geschäftlicher Erfolg lieb sind. Traraaa, hier ist er: Der Bequatscher – vor lauter Überreden nicht überzeugt Ein genauer Gesprächsablauf lässt sich nicht zu 100% planen oder voraussehen. Nie. Und schon gar nicht mit einem Gesprächsleitfaden, der Ihnen in Fleisch und Blut übergegangen ist. Wer zu sehr auf seine Ziele fokussiert ist, wird seinen potenziellen Kunden überreden statt überzeugen wollen – keine gute Idee, wenn die Beziehung eine nachhaltige werden soll. Sitzen Ihnen Quoten und Umsatzziele im Nacken? Dann schütteln Sie den Kopf – und die damit verbundenen Kommunikationsblockaden einfach ab. Und so geht´s: Lassen Sie Ihren Gesprächspartner zu Wort kommen und ausreden. Akzeptieren und wertschätzen Sie die Argumente Ihres Gegenübers. Analysieren und besprechen Sie Situationen gemeinsam. Verzichten Sie auf universelle Floskeln und kommunizieren Sie individuell. Sagen Sie Ihre Meinung, aber respektieren Sie auch die Standpunkte Ihres Gegenübers. Denken Sie daran: Es geht um Ihren Gesprächspartner, nicht um Sie. Machen Sie sich also stets bewusst, dass das Werben um Kunden, Anerkennung oder Zustimmung nicht manipulativ sein darf. Sie können nicht überzeugen? Treten Sie lieber einen Schritt zurück, anstatt zu überreden. So gewinnen Sie das Vertrauen Ihres Gegenübers – und zwar langfristig. Stichworte: Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kunden Kommunikation,...

Kampf den Kommunikationskillern, Teil 4

Sie glauben, wir hätten schon alle Anti-Typen durch? Weit gefehlt. Aufgemerkt, hier folgt ein weiterer Kommunikationskiller, vor dem Sie sich hüten sollten, wenn Sie erfolgreich verkaufen wollen:   Der Schubladenpacker – vor lauter Interpretieren nichts erfahren Wir lieben Schubladen und Klischees. Schnell sind wir bereit, Menschen zu kategorisieren und ihnen ein bestimmtes Etikett anzuhängen. Der Motorradfahrer wird dabei schnell zum Rocker, der Bankangestellte zum Langweiler, die Veganerin zur freudlosen Asketikerin. Auch Kunden oder Kollegen werden gern in unsere inneren Ablagefächer einsortiert. Und bis wir sie da wieder herauslassen, muss viel passieren. Ein fiktives Beispiel, nennen wir ihn Herrn Konstantin. Ihr Kollege schildert ihn als schwierigen Typ, einen Choleriker, mit dem nicht gut Kirschen essen sei. Werden Sie jetzt noch entspannt in den Termin gehen und sich auf die Begegnung mit Herrn Konstantin freuen? Eher nicht. Pech für Beide, denn genauso wie sich Freundlichkeit und Offenheit auf Ihren Gesprächspartner übertragen, wird er auch spüren, wenn Sie angespannt sind. Resultat: Herr Konstantin macht vermutlich „dicht“, noch bevor Sie angefangen haben. Gehen Sie also unbedingt unvoreingenommen in ein Gespräch. Ermitteln Sie idealerweise, warum der Kontakt mit dem Kollegen schief gelaufen ist. Hören Sie grundsätzlich nicht auf Klatsch und Tratsch, bilden Sie sich Ihre eigene Meinung und seien Sie offen für die Verschiedenartigkeit der Menschen. Ok, es kann sein, dass auch Sie mit dem Kunden nicht zurechtkommen. Aber dann sind es wenigstens Ihre eigenen Erfahrungen, die Sie für andere Kundengespräche wappnen. Einen ausführlichen Text sowie ergänzende Übungen zu diesem Thema finden Sie in meiner Publikation „Der Kundenflüsterer. So begeistern Sie Ihre Kunden“, Offenbach 2016, GABAL-Verlag Stichworte: Kommunikationskiller, Kundenkommunikation,...

Kampf den Kommunikationskillern, Teil 3

Nach Quasselstrippe und Authentizitätsverräter serviere ich Ihnen heute einen dritten Kommunikationskiller: Der Emotionslose: Vor lauter Verkaufen nichts gespürt Hartnäckig hält sich das Gerücht, im Business hätten Emotionen nichts verloren. Zeige mir einer den Werbespot, der ohne Gefühle funktioniert! Auch Gespräche sind Werbung. Wir werben um Aufmerksamkeit, um unsere Botschaften zu transportieren. Ignorieren wir die Stimmung des Gegenübers, verlaufen die Kommunikationsversuche im Sand. Lernen Sie Ihr gegenüber und seine Gefühle kennen und stellen Sie eine „stimmungsvolle“ Verbindung her. Denn Kommunikation funktioniert – persönlich. Einen ausführlichen Text sowie ergänzende Übungen zu diesem Thema finden Sie in meiner Publikation „Der Kundenflüsterer. So begeistern Sie Ihre Kunden“, Offenbach 2016, GABAL-Verlag Stichworte: Kommunikationskiller, Kundenkommunikation,...

Kampf den Kommunikationskillern, Teil 2

Kürzlich habe ich Ihnen erläutert, warum Quasselstrippen die schlechteren Verkäufer sind. Heute stelle ich Ihnen einen weiteren Kommunikationskiller vor: Der Authentizitätsverräter: Wenn die Rolle überrollt Freundliches Auftreten. Gute Kleidung. Kompetente Auskünfte und offene Körperhaltung. Eigentlich macht Ihr Gegenüber alles richtig. Dennoch spüren Sie, dass etwas nicht stimmt und Sie davon abhält, ihm etwas abzukaufen oder den Worten zu glauben. Woran das liegt? Die Art zu sprechen, sich zu kleiden und sich zu bewegen muss Ihrem Selbst entsprechen und darf nicht antrainiert sein. Immer dann, wenn wir nicht authentisch sind, empfindet dies der Gesprächspartner instinktiv und kauft Ihnen das Gesagte einfach nicht ab. Um beim Umgang mit anderen „echt“ zu sein, sollten Sie mit sich selbst unverfälscht umgehen und sich so geben, wie Sie wirklich sind. Wählen Sie also eine Kleidung, die zwar prinzipiell der Firmenphilosophie, aber vor allem Ihrem Typ entspricht. Statt schwarz kann der geforderte Anzug also auch mal dunkelblau sein. Nutzen Sie evtl. existierende Gesprächsleitfäden kreativ. Sprechen Sie ehrlich, echt und „von der Leber weg“, sofern Sie nicht ins allzu Joviale abgleiten. Spielen Sie keine Rolle, sondern seien Sie einfach Sie selbst. Vielleicht können Sie mit Ihrer Art nicht alle Kunden begeistern. Aber jede positive Reaktion, die Sie ernten verdanken Sie sich selbst und nicht einer Rolle, die sich auf Dauern nicht durchhalten lässt. Einen ausführlichen Text sowie ergänzende Übungen zu diesem Thema finden Sie in meiner Publikation „Der Kundenflüsterer. So begeistern Sie Ihre Kunden“, Offenbach 2016, GABAL-Verlag Stichworte: Kommunikationskiller, Kundenkommunikation,...

Flüstertipp Nr. 8: Kampf den Kommunikationskillern!

„Wir können nicht nicht kommunizieren.“ Dieser vermeintlich einfache Satz von Paul Watzlawick hat es in sich. Denn egal, was wir tun, wir senden Signale, die unser Gegenüber deutet. Eine Garantie, dass die Botschaft richtig verstanden wird, gibt es – leider – nicht. Jeder Jeck ist anders, sagt der Kölner, will sagen: Jeder Kunde reagiert unterschiedlich. Ein eindeutiges Richtig oder Falsch gibt es daher nicht, wohl aber einige Kardinalfehler, die Sie vermeiden sollten, wenn Sie stimmig kommunizieren wollen. Die fünf häufigsten stelle ich Ihnen in loser Folge vor: Kampf den Kommunikationskillern, Teil 1. Die Quasselstrippe: Vor lauter Reden nichts gehört Lust aufs Sprechen ist für einen Verkäufer eigentlich kein Nachteil. Kontraproduktiv wird es, wenn das Verkaufs- oder Beratungsgespräch in einen Monolog mündet, bei dem der Kunde zugetextet und marktschreierisch mundtot gemacht wird. Ein Beispiel: Ihr Arbeitgeber stellt Ihnen einen Firmenwagen, den Sie für Summe X selbst aussuchen dürfen. Im Autohaus angekommen, will Ihnen der Verkäufer eine schwarze Luxuslimousine mit viel Kofferraum und jeder Menge PS aufschwatzen. Dass Sie eigentlich lieber Silber mögen, Ihnen aus Parkplatzgründen ein kompakter Wagen nützlicher wäre und Sie lieber so umweltfreundlich wie möglich fahren möchten, kommt bei ihm nicht an. Er lässt sie nämlich gar nicht erst zu Wort kaufen. Kaufen Sie hier oder bei Verkäufer B, der sich im Vorfeld über ihre Präferenzen informiert hat, Ihre offenen Fragen beantwortet und Ihnen drei bedürfnisgerechte Modelle zur Probefahrt überlässt? Sehen Sie: Zuhören hilft. Und zwar Beiden. Sie haben ein Fahrzeug nach Wunsch und er hat verkauft. Hören Sie also mindestens genauso viel zu, wie Sie reden. Drosseln Sie Ihr Sprechtempo so weit, dass Ihr gegenüber Ihnen jederzeit...
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