Heute in der Bank: Eine ältere Dame steht neben mir am Schalter. Sie wirkt ein wenig unsicher und verloren. Der Berater, der wie ein Wasserfall auf sie einredet, macht es nicht besser. Im Gegenteil.

Er wirft mit Fachbegriffen um sich, steigert sein Redetempo, als die Dame zusehends nervöser wirkt und wird schließlich endgültig zur nervigen Quasselstrippe. Die Dame zupft an ihrer Handtasche, ihr Blick irrt im Schalterraum umher. Ihre Stirn liegt in Falten. Sie schweigt – ein Impuls für den Berater, nun mit weiteren Fremdwörtern aufzutrumpfen. Er gibt alles, frei nach Beraterlehrbuch und dem „Viel hilft viel“-Prinzip. Das Ende des Gesprächs ist wenig überraschend. Die Dame murmelt ein „Ich überlege es mir noch…“ und verlässt fluchtartig den Raum. Ein klassischer Fall, wie man es nicht machen soll. Monolog statt zuhören und Zugewandtheit. Informationsflut statt bedürfnisgerechte Hinweise. Ignoranz statt persönlichem Rapport. Liebe Verkäufer und Berater, so kann das nichts werden.

Ein kundenorientierter Dialog sieht nämlich anders aus: Weniger reden, mehr zuhören. Beim Redetempo lieber einen Gang zurückschalten. Und immer daran denken: Der Köder muss dem Fisch schmecken und nicht dem Angler.

 

Stichworte: Kundenkommunikation, Kundenbindung, Kunden gewinnen, Verkaufsgespräch führen

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